Vor kurzem haben zwei unserer Mitarbeiter die belgische Regierung besucht, um zu sehen wie diese Artologik HelpDesk benützt.
Während des ersten Tages gab es ein Treffen mit den Verantwortlichen von ICT (Information & Communication Technology für die belgische Regierung) und Herrn Dominique Lannoy von der Firma ITnova, ein Partner der Regierung für IT-Themen. Es wurde dabei ein Update der HelpDesk-Installationen ausgeführt und über zukünftige Entwicklungen des Programms gesprochen. Außerdem wurde ebenfalls besprochen, wie die Regierung ihr bestehendes Wiki* via dem Artologik WebService** mit dem HelpDesk verbinden könnte.
Am nächsten Tag haben die HelpDesk-Administratoren der Regierung eine ganztägige, speziell auf ihre Bedürfnisse angepasste, Ausbildung erhalten. Seit ihrer ersten HelpDesk-Installation 2005 sind mehrere Updates durchgeführt worden, 60-70 neue Benutzer sind dazugekommen und die Supportorganisation ist komplexer geworden. Die Ausbildung bestand aus zwei Teilen: einer eher allgemein gehaltenen Ausbildung in HelpDesk und den neuen Funktionen samt einer Vertiefung für konkrete Anwendungen der Regierung.
Die belgische Regierung hat in das Plug-In HD-Advanced investiert, um Anfragen an festgelegte Supportgruppen delegieren zu können. Während des Ausbildungstages unterstützten die Artisan Mitarbeiter die Regierung bei der Erstellung einer Delegationsreihenfolge die exakt auf die Struktur der Supportfunktion zugeschnitten wurde.
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* Ein Wiki ist eine virtuelles Nachschlagwerk, wo die Nutzer selbst Informationen hinzufügen und bearbeiten können – also eine Wissensdatenbank, wo Erfahrungen der Nutzer gesammelt werden.
** Ein WebService wird in erster Linie zum Austausch von Informationen zwischen Systemen verwendet, (hier: zwischen HelpDesk und einem regierungsinternen Wiki). Dies geschieht durch ein Programm, welches auf einem Webserver gespeichert ist.