Anfragen können auf unterschiedliche Weise in HelpDesk registriert werden. Entweder von Ihren Kunden selbst oder von Ihren Supportmitarbeitern und Telefonisten, die die Kundenanfragen per E-Mail oder Anruf entgegennehmen und anschließend registrieren können.
Der Administrator erstellt ein Standardformular für jedes Objekt. Dieses wird bei Registrierung und Bearbeitung einer Anfrage ausgefüllt, so dass alle notwendigen Informationen und Lösungsschritte an einer Stelle gesammelt werden. Jede Anfrage erhält zudem eine Nummer, mit welcher sowohl der Kunde als auch die Supportmitarbeiter die Anfrage verfolgen können. Wird eine Frage sofort und ohne Einleiten weiterer Maßnahmen beantwortet, kann sie gleichzeitig mit der Registrierung abgeschlossen werden.
Wenn eine Anfrage in HelpDesk registriert wurde, erscheint diese in der Anfragenliste. Anfrage-bearbeiter nehmen Anfragen direkt an oder delegieren sie an einen zuständigen Kollegen. Administratoren können Anfragebearbeiter per E-Mail benachrichtigen, wenn neue und für sie relevante Anfragen eingegangen sind. Sollte ein Supportmitglied einmal nicht anwesend sein, können Anfragen von anderen Bearbeitern übernommen werden. Die Anfragenliste kann von den jeweiligen Anfragenbearbeitern individuell konfiguriert werden, so dass beispielsweise nur die für sie relevanten Anfragen angezeigt werden.
Sobald die Anfrage von einem Mitarbeiter angenommen wurde, kann dieser mit der Bearbeitung beginnen. Alle Aufgaben werden in HelpDesk dokumentiert und können Schritt für Schritt anhand einer praktischen "To-Do"-Liste durchgeführt werden. Alle zur Lösung erforderlichen Daten, wie Dokumente, E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden und die bei der Anfragenregistrierung angegebenen Informationen, sind im Anfrageformular gespeichert und direkt über HelpDesk zugänglich. Der Administrator entscheidet, inwieweit Kunden ihre Anfragen und die hierfür notwendigen Lösungsschritte einsehen können.
Wenn eine Anfrage gelöst wurde, kann diese geschlossen werden. Die Antwort kann als Standardlösung gespeichert werden, die bei ähnlichen Anfragen dann direkt im Anfrageformular als Lösung ausgewählt werden kann. Die Bearbeitung häufig wiederkehrender Fragen wird auf diese Weise vereinfacht und die Bearbeitungszeit erheblich verkürzt.
Nach Abschluss kann eine Anfrage zum FAQ hinzugefügt werden. In diesem FAQ können Ihre Kunden selbst nach Antworten suchen, bevor sie eine Anfrage stellen.