Unser Supportprogramm HelpDesk - Checkliste und Funktionen

Mit dieser Checkliste bekommen Sie schnell einen Überblick, wie unser Ticket System HelpDesk Ihnen dabei hilft, interne und externe Anfragen effektiver zu bearbeiten und Ihren Support zu verbessern.

Programm

• Webbasierte Software
• Gesicherter Login
• Mehrsprachig: Deutsch, Englisch, Französisch, Schwedisch
• Shortcuts zu anderen gemeinsam installierten Artologik Programmen
• Einfache Grafiken, leicht bedienbar

Anfrageformulare

• Selbstgestaltete Formulare 
• Obligatorische Fragen
• Erwartetes Enddatum kann bestimmt werden

Anfragenerfassung

• Registrierung der Anfragen online
• Erfassen der Anfragen über einen Telefonisten
• Erfassen der Anfragen per Fax
• Erfassen der E-Mail Anfragen über den Anfragenbearbeiter
• Webalarm bei Erhalt neuer Anfragen
• Möglichkeit, eine Anfrage direkt aus einer eingehenden E-Mail zu registrieren
• Möglichkeit, eine Anfrage bei der Registrierung zu schließen
• Direkter E-Mail Versand über das Anfrageformular
• Hinzufügen von Standardantworten in verschiedenen Sprachen
• Wählen einer Anfrage aus der Anfragenliste
• Zuteilen verschiedener Prioritäten zu den einzelnen Anfragen
• Delegieren der Anfragen
• Automatisches Wiederöffnen von Anfragen bei Eingang einer Nachricht mit Bezug auf diese Anfrage

Delegierung der Anfragen

• Automatische Delegierung der Anfragen
• Automatisches Sortieren der E-Mails
• Automatische Erinnerungsfunktion für Anfragenbearbeiter

Antworten auf Anfragen

• Suche nach Antworten im öffentlichen FAQ, sowohl für den Kunden als auch für den Bearbeiter
• Standardantworten
• Die Wissensdatenbank mit allen Anfragen ist zugänglich für Anfragenbearbeiter und Administratoren
• Möglichkeit des E-Mail Versands beim Schließen einer Anfrage
• Verbindet verschiedene Kontakte zu einer Anfrage

Zugang

• Globaler Zugang zum Programm
• Login reguliert die Zugriffsrechte im Programm
• Option neue Anfragen, 7 Tage die Woche 24 Std. am Tag, zu registrieren.
• Mehrsprachig
• Der Kunde kann den Anfragestatus seiner Anfrage einsehen, ohne das Supportpersonal zu kontaktieren
• Das Supportpersonal muss weder im gleichen Büro noch auf dem gleichen Kontinent sein

Berichte

• Bearbeitungszeit
• Anfragevolumen verschiedener Zeitperioden
• Anfragenliste, 29 Variablen
• Der Berichtgenerator ermöglicht es Berichte anzupassen
• Die Statistik zeigt Details an, die den Support effizienter machen

Administration

• Festlegen der Öffnungszeiten für den HelpDesk
• Bestimmen einer der voreingestellten Sprachen beim Login
• Festlegen der Willkommensnachricht auf der Titelseite
• Ändern einiger Programmtexte
• Anpassungen im Fragenpool
• Standardantworten für jedes Objekt
• E-Mail Quittung
• Automatische E-Mail Beantwortung
• Objektadministration
• Import von existierenden Benutzerdatenbanken
• Selbstdefinierte Prioritätseinstellungen

Objektadministration

• Verbindung zwischen Objekten und Anfragenbearbeitern
• Standardantworten für jedes Objekt
• Verbindung verschiedener Fragen mit verschiedenen Objekten aus der Datenbank

Organisationsverwaltung

• Verbindet Organisationen und Objekte

Benutzer

• Bestimmen, welcher Anfragenbearbeiter Unterstützung für welches Objekt gibt
• Benutzer aus Textdateien importieren
• Drei interne Zugangslevels
• Drei externe Zugangslevels

Gelöste Anfragen

• Zwei verschiedene Suchformulare
• Einfache Suche auf Objekten basierend 
• Erweiterte Suche auf multiplen Variablen basierend
• FAQ Liste mit den am häufigsten gestellten Fragen

Sonstiges

• Online Handbuch für verschiedene Benutzerrollen
• Shortcuts zu anderen gemeinsam installierten Artologik Programmen
• Einfach bedienbarer Aufbau
• Fügen Sie Ihr eigenes Logo auf der Wilkommensseite ein
• Verschiedene Plug-Ins, beispielsweise Advanced request handling mit Supportketten und Organisationsgruppen