Funcionalidades de HelpDesk

La lista de funcionalidades de Artologik HelpDesk le ofrece una visión general de cómo podrá ofrecer soporte técnico a sus usuarios vía web.

Programa 

• Software de soporte online
• Acceso seguro mediante la identificación de los usuarios
• Plurilingüe: español, inglés, alemán, francés, sueco
• Interfaz sencilla y fácil de utilizar
• Posibilidad de registrar solicitudes 24 horas al día, 7 días a la semana
• Los clientes pueden ver el estado de sus propias solicitudes sin tener que contactar con el personal de soporte

Formulario de solicitud

• Preguntas específicas para un objeto
• Preguntas obligatorias
• Respuestas estándar para un objeto
• Fecha final prevista por solicitud
• Lista de correos electrónicos vinculados a una solicitud
• Posibilidad de adjuntar archivos en una solicitud

Recepción de solicitudes 

• Registro online de solicitudes
• Recepción de solicitudes por teléfon, correo electrónico o fax
• Alerta Web de recepción de nuevas solicitudes
• Posibilidad de crear una solicitud a partir de un correo electrónico entrante
• Posibilidad de cerrar una solicitud en el registro de la misma
• Reapertura automática de solicitudes cerradas a partir de la recepción en HelpDesk de un nuevo correo electrónico relacionado con las mismas
  

Gestión de solicitudes

• Acceso de varios contactos a una misma solicitud
• Elegir prioridades
• Enviar un correo electrónico desde el formulario de la solicitud
• Seguimiento de las acciones
• Insertar respuestas estándar

Delegación de solicitudes

• Delegación automática de solicitudes
• Envío de correos electrónicos automáticos al producirse una delegación
• Recordatorios específicos a los operadores de una nueva delegación

Solución a las solicitudes

• Buscar una solución en la FAQ pública

• Respuestas estándar

• Buscar soluciones en la base de conocimiento por el personal de soporte

• Posibilidad de enviar un correo electrónico al cliente al cerrar una solicitud

Informes

• Estadísticas detalladas para facilitar el seguimiento de su soporte

• Tiempo de gestión de las solicitudes

• Volumen de solicitudes

• Listas de solicitudes

• Volumen por cliente y por periodo

Administración

• Añadir cuentas de correo electrónico
• Enviar acuse de recibo de solicitud al cliente
• Definir el horario de apertura
• Seleccionar los idiomas predeterminados del programa
• Especificar el texto de la página de inicio
• Crear otros textos en el programa
• Crear prioridades
• Establecer los derechos de acceso para los clientes y para el personal de soporte
• Especificación del horario de apertura de HelpDesk 

Administración de objetos

• Conectar los objetos a los operadores
• Crear preguntas estándar para cada objeto desde el banco de preguntas
• Crear respuestas estándar para cada objeto

Administración de organizaciones

• Crear organizaciones cliente
• Conectar los objetos de soporte a cada organización

Usuarios

• Asignación de operadores técnicos a cada uno de los objetos
• Importar usuarios desde un archivo de texto
• Asignar roles a los usuarios: internos (equipo de soporte) y externos (clientes)

Búsqueda de soluciones

• Búsqueda simple de un objeto con opción de texto libre
• Búsqueda avanzada
• Preguntas más frecuentes clasificadas en la FAQ

Otros

• Manual online del software de soporte HelpDesk
• Acceso directo a otros programas Artologik
• Posibilidad de añadir su propio logo en la página de inicio
• Posibilidad de añadir módulos adicionales al programa: gestión avanzada de solicitudes, gestión del producto, conexión a Artologik TIME y conexión a su servidor LDAP