Récemment, deux représentants d'Artisan ont rendu visite au Gouvernement Belge pour effectuer un suivi de leur utilisation de HelpDesk.
Le premier jour, ils ont rencontré le responsable ICT (Technologies de l'Information et de la Communication) du Gouvernement, ainsi que Monsieur Dominique Lannoy Directeur d'ITnova, un partenaire IT du Gouvernement. Ensemble, ils ont installé une mise à jour de HelpDesk, discuté de futur et de communication entre HelpDesk et d'autres logiciels externes. L'interface de Web Services* de HelpDesk permet par exemple une connexion à un wiki** interne.
Le second jour, 7 utilisateurs administrateurs de HelpDesk du Gouvernement Belge ont suivi une formation "journée complète" qui avait été structurée selon leurs besoins. Depuis 2005, les licences HelpDesk du Gouvernement ont été mises à jour plusieurs fois, entre 60 et 70 opérateurs techniques ont été rajoutés sur chacune, et les équipes de support sont devenues plus complexes. La formation a donc été divisée en deux parties : une présentation de la structure de base du logiciel et des nouvelles fonctions, puis une étude approfondie du fonctionnement du support du client afin de configurer HelpDesk aux contraintes de travail du Gouvernement Belge.
Les licences du Gouvernement Belge contiennent le module HD-Advanced qui leur permet, entre autres, de créer autant de niveaux de délégations que nécessaire. Lors de la formation, les représentants d'Artisan ont donc écouté puis dessiné l'organisation de support du client et ont ensuite conseillé comment mettre en place ces niveaux et leurs connexions dans Artologik HelpDesk.
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* Que sont les Web Services ?
Les Web Services sont utilisés pour connecter simplement divers logiciels entre eux et leur permettre d'échanger des informations (ici, entre HelpDesk et un wiki interne).
** Qu'est-ce qu'un wiki ?
Un wiki est une encyclopédie virtuelle dans laquelle les utilisateurs eux-mêmes peuvent ajouter et modifier les informations. C'est une base de données consultable où toute l'expérience des utilisateurs est collectée et partagée.