Grâce aux tickets résolus, sauvegardés et consultables par le support et les clients, le nombre de réponses augmente avec le temps. De cette façon, le temps de gestion des tickets diminue, puisque vous n'avez pas à répondre deux fois à la même question.
Toutes les solutions sont sauvegardées dans la base de connaissances. La base de connaissances est l'endroit où les membres du support recherchent une solution lorsqu'ils travaillent sur un ticket, un ticket similaire ayant déjà pu être traité dans le passé.
Lorsque vous finalisez un ticket, vous pouvez choisir de sauvegarder la solution dans la FAQ. La FAQ est ouverte aux clients avant qu'ils n'enregistrent leur ticket, et peut ainsi les aider à trouver une réponse rapide à leur question.
Il est aussi possible de créer des tickets directement depuis la FAQ, ou encore de créer différentes listes de FAQ pour différentes organisations clientes. Chaque liste rassemblera alors les tickets concernant un client en particulier. Ce paramètre peut également être utile dans le cas où vous ne souhaitez pas que les clients accèdent à toutes les questions de la FAQ.