HelpDesk Fonctions Détaillées - Logiciel de support

Programme 

• Logiciel basé sur le web
• Accès sécurisé
• Polyglotte: Anglais, Allemand, Français, Suédois
• Raccourcis vers les autres applications Artologik
• Graphismes clairs, faciles de navigation

Formulaires d'Enregistrement des Tickets

• Personnalisation des formulaires de création de tickets
• Questions standards obligatoires 
• Date de fin envisagée

Réception des Tickets

• Enregistrement des tickets par Internet
• Réception des demandes par téléphone
• Réception des demandes par fax
• Réception et intégration des e-mails par un opérateur
• Alerte web dès réception des tickets
• Possibilité de création d'un ticket à partir d'un e-mail entrant
• Option de fermeture des tickets à l'enregistrement
• Envoi/réception d'e-mails depuis le ticket même
• Ajout de questions standards dans différentes langues
• Diverses listes de tickets disponibles
• Définition des priorités pour chaque ticket
• Délégation des tickets
• Réouverture automatique des tickets fermés, lors de la réception par HelpDesk d'un nouvel e-mail le concernant.

Délégation des Tickets

• Délégation automatique des tickets
• Envoi d'e-mails automatiques aux experts concernés
• Rappels spécifiant à l'opérateur une nouvelle délégation

Solutions Apportées aux Tickets

• Recherche d'une solution dans la FAQ publique accessible par l'opérateur et le client
• Réponses standards
• Base de connaissance contenant tous les tickets disponibles accessibles par l'équipe de support seule
• A la fermeture du ticket, possibilité d'envoyer un e-mail au client contenant toutes les informations
• Accès à un seul et même ticket possible pour plusieurs contacts

Accès

• URL de connexion unique
• Authentification des utilisateurs lors de la connexion
• Option d'enregistrement des tickets 24h/24, 7 jours sur 7
• Polyglotte : Anglais, Français, Allemand, Suédois
• Les clients peuvent visualiser le statut de leurs tickets sans avoir à contacter le support.
• L'emplacement géographique des divers membres du support n'a pas d'influence sur le bon traitement des tickets.

Rapports 

• Temps de résolution du/des ticket(s)
• Volume de tickets
• Liste des tickets selon des critères précis
• Le menu Rapports vous offre un bilan complet de votre activité dans le système
• Les statistiques vous aideront à améliorer votre support

Administration

• Définition des heures d'ouverture du support
• Définition des langues par défaut du programme
• Spécification des paramètres de la page d'accueil
• Création des questions standards
• Création des réponses standards
• Confirmation de la réception des tickets au client
• E-mail de réponse automatique
• Administration d'objets
• Importation des utilisateurs d'une base de données au format .txt
• Personnalisation des paramètres de sécurité

Administration d'Objets

• Connecter les objets aux opérateurs
• Réponses standards pour chaque objet
• Connecter différentes questions pour différents objets depuis la base de données de questions

Administration des Organisations

• Affectation des objets de support pour chaque organisation

Utilisateurs

• Affectation des opérateurs techniques à chaque objet
• Importation des utilisateurs depuis un fichier texte
• Trois rôles internes (support)
• Trois rôles externes (clients)

Recherche de Solution

• Deux options de recherche de solution
• Recherche simple par objet en texte complet
• Recherche avancée
• Questions/Réponses listées dans la FAQ

Autres

• Manuel en ligne expliquant les divers rôles utilisateurs
• Raccourcis vers les autres applications Artologik
• Navigation intuitive
• Ajout de votre logo sur la page de connexion
• Plusieurs modules complémentaires : gestion avancée du support, gestion de produits, connexion LDAP, connexion au logiciel TIME