Ce rôle permet de rechercher de manière anonyme des solutions dans la FAQ et d'enregistrer de nouveaux tickets. Si les utilisateurs anonymes enregistrent un ticket, ils doivent renseigner leurs détails personnels pour les prises de contact futures et la facturation si besoin.
Le nom d'utilisateur est identifié.
Il peut correspondre à un client ou à une autre personne autorisée à enregistrer des tickets dans
HelpDesk. L'utilisateur d'organisation peut aussi rechercher des solutions dans la FAQ.
L'administrateur d'organisation est un client qui peut enregistrer des tickets. Il peut aussi administrer les informations de sa propre organisation, et il peut voir tous les tickets enregistrés pour le compte de son organisation.
Le téléopérateur est une personne de l'organisation de support recevant les tickets via téléphone, fax ou e-mail, puis les enregistre dans HelpDesk via internet. Le téléopérateur a également le droit de voir tous les tickets, et peut ainsi informer les clients à propos du statut de leurs tickets, ou bien les aider à rechercher une solution.
Ce rôle s'applique aux personnes
de l'organisation de support
recevant, traitant ou délégant les tickets entrants dans HelpDesk. Les opérateurs techniques ont accès à toutes les informations enregistrées dans la base de données.
L'administrateur est une personne qui administre toutes les informations et droits d'accès de tous les utilisateurs. L'administrateur crée des objets, ajoute et supprime des questions et des réponses standards dans les formulaires de tickets, crée des priorités, configure les paramètres d'e-mails et définit les paramètres concernant les droits d'utilisateurs. C'est l'administrateur qui ajoute de nouveaux utilisateurs et détermine leur rôle d'utilisateur, ainsi que leurs droits d'accès pour la création, modification ou visualisation des informations enregistrées dans HelpDesk.