Un ticket peut être enregistré de plusieurs manières, la plus facile étant lorsque le client remplit lui-même le formulaire de ticket via le web.
Un ticket peut aussi être saisi par un opérateur technique recevant le ticket par téléphone, e-mail, fax etc. Toutes les informations nécessaires à la prise en charge du ticket sont collectées directement à l'enregistrement, grâce à des formulaires personnalisables adaptés à chaque objet de support. Chaque ticket reçoit alors un numéro que l'opérateur technique et le client peuvent utiliser pour le suivi du ticket.
Souvent, le technicien peut répondre à une question immédiatement. Le ticket est alors fermé directement après l'enregistrement afin d'éviter qu'un autre opérateur technique ne prenne en charge le ticket. Ces tickets, bien que facilement résolus, ne seront pas oubliés lors de la facturation.
Lorsqu'un ticket a été enregistré dans HelpDesk, il s'affiche dans la liste de tickets. L'administrateur peut choisir si les opérateurs techniques concernés seront informés par e-mail.
Les opérateurs choisissent alors de prendre en charge ou de déléguer le ticket à un autre technicien.
Il est aussi possible de récupérer le ticket d'un autre membre du support, par exemple si celui-ci est absent. La liste de tickets est paramétrable par chacun des opérateurs, afin qu'ils puissent facilement visualiser leur propre liste de tickets personnalisée.
Une fois que le ticket a été pris en charge par un technicien, celui-ci peut commencer à travailler. Chaque action prise est documentée dans HelpDesk. La liste des actions se présente sous la forme d'une liste de tâches à accomplir. Toutes les actions créées, et les échanges e-mails entre l'opérateur et le client, ainsi que toutes les informations du ticket sont sauvegardées dans le formulaire de ticket, et accessibles directement depuis HelpDesk. L'administrateur décide dans quelle mesure le client pourra suivre le ticket, voir les actions prises, les priorités etc.
Lorsque vous avez résolu un ticket, il est temps de créer une solution. Si la réponse à la question a été enregistrée en tant que solution standard, elle peut être insérée directement au formulaire de ticket. L'administrateur crée des réponses standards pour les questions récurrentes, afin de simplifier la gestion des tickets et de réduire leur temps de traitement.
La solution est sauvegardée dans une base de données, appelée base de connaissances. Lorsque la solution a été créée, vous pouvez fermer le ticket et le client recevra alors un message pour l'en avertir. Il est possible d'insérer une description de ticket, des actions, et la solution dans le message envoyé au client.
Pour finaliser le ticket, vous choisissez s'il sera ajouté à la FAQ. Dans la FAQ, les clients peuvent rechercher eux-mêmes des réponses avant d'enregistrer un ticket pour le support. Si vous choisissez d'ajouter le ticket à la FAQ, vous pouvez modifier ou reformuler son contenu avant de le sauvegarder.