Ann Axelsson Hasselberg
ABB (Asea Brown Boveri) est un groupe mondial helvético-suédois. Leader dans le domaine des technologies d'énergie et d'automation, il compte 112 000 employés dans 100 pays. Au sein de ABB Suède, Artologik HelpDesk est utilisé pour supporter les questions liées au personnel. Ann Axelsson Hasselberg est la directrice du département des ressources humaines en charge de ce type de questions chez ABB.
"Nous avons re‡u de nombreux retours positifs de la part de nos utilisateurs qui estiment que le d‚partement des ressources humaines est plus facilement joignable puisqu'il n'est plus n‚cessaire de savoir qui contacter pr‚cis‚ment. · pr‚sent, il n'y a plus qu'une adresse e-mail et un seul num‚ro de t‚l‚phone pour le d‚partement dans son int‚gralit‚."
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· V„ster†s, leur site principal en SuŠde, ABB compte 4 500 employ‚s, g‚n‚rant de nombreuses questions chaque jour. Une enquˆte interne a r‚v‚l‚ que leur systŠme de traitement des demandes du personnel devait ˆtre r‚organis‚ afin de rationnaliser l'utilisation des ressources, mais aussi de simplifier l'accŠs de tous les employ‚s aux informations. Un service central fut cr‚‚, d'o— la n‚cessit‚ pour ABB d'acqu‚rir un systŠme de gestion de tickets.
"Au sein d'ABB, nous avons recherch‚ de nouveaux moyens d'ˆtre plus r‚actifs envers nos employ‚s et de d‚livrer un haut niveau de service dans le d‚partement du personnel. Ce systŠme nous permet de contr“ler tous les tickets … tout moment puisque nous pouvons suivre leur progression en temps r‚el. Nous apportons un service de meilleure qualit‚, et nous pouvons traiter les tickets mˆme lorsqu'un membre de l'‚quipe est absent."
Depuis qu'ABB utilise Artologik HelpDesk, ils ont pu remarquer de nombreux avantages. Ils peuvent maintenant directement voir et analyser les tickets qui entrent dans le systŠme et … quel type de questions ils se r‚fŠrent. Se basant sur cette analyse, les ressources peuvent ˆtre redirig‚es en fonction des besoins, et les secteurs o— le flux d'informations doivent ˆtre am‚lior‚s sont facilement cibl‚s.
"Ce systŠme de gestion des tickets nous permet de conserver un suivi de chaque question ; elles ne se perdent plus dans les boŒtes email individuelles comme c'‚tait souvent le cas dans le pass‚."
Artologik HelpDesk est bas‚ sur le web, comme tous les autres programmes de la gamme Artologik, et a ‚t‚ d‚velopp‚ dans un souci de simplicit‚, un point trŠs important pour ABB au moment de choisir le logiciel. "Artologik HelpDesk est un systŠme convivial qui nous permet trŠs facilement de construire notre propre structure pour nos types de tickets."
La communication entre ABB et Artisan a ‚t‚ excellente. "Nous avons su d‚velopper un dialogue efficace, et mˆme si nous ne sommes pas des sp‚cialistes IT, Artisan nous a aid‚ÿ… trouver la solution la mieux adapt‚e pour nous. Ils ont su faire preuve d'une trŠs bonne compr‚hension de nos besoins en adaptant le logiciel … notre m‚tier."
Parce qu'ABB compte autant d'utilisateurs, la fiabilit‚ du systŠme et sa r‚activit‚ en cas d'erreur sont trŠs importantes. "Lorsque nous avons ‚t‚ en contact avec Artisan pour du support, nous avons toujours ‚t‚ bien re‡us.ÿIl trŠs important pour nous que nousÿposs‚dions non seulementÿun programme fiable mais ‚galement qu'en cas de problŠme, nous b‚n‚ficiions de support rapidement, et c'est ce qu'Artisan nous a promis !"
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