HD-Advanced - Structure, SLA, Classification...

HD-Advanced est un module développé pour les organisations à la recherche de fonctions avancées, telles que : SLA, Classification, Tickets Primaires et Connectés, Clients finaux...

Le module de gestion avancée des tickets vous permettra également de créer une structure avancée de vos processus de délégations.

Avantages de HD-Advanced :

• Administrez simplement la gestion de vos niveaux de services
  
• Autorisez la délégation immédiate aux membres les plus qualifiés pour répondre à certaines demandes
• Diminuez vos temps de réponse en déléguant la résolution d'un problème à une équipe de support spécialisée
• Créez divers niveaux de support en fonction de catégories telles que : compétences, localisation géographique...
• Lors des périodes de grande activité, utilisez votre système de délégation pour répartir la charge de travail sur tous les membres de support

 

Fonctions

• Délégation avancée

- Création des groupes d'organisations
- création de multiples groupes de support
- création de groupes de clients
- création de groupes d'objets
- Mise en place des lignes de support
- Visualisation graphique de la structure du support

• Groupes de Support et Groupes d´Objets

- Tous les membres d’un Groupe de Support peuvent être
connectés à tous les Objets d’un Groupe d’Objets.
- Groupes de Clients et Groupes de support
- Tous les membres d’un Groupe de Clients peuvent être
connectés à divers groupes de support sélectionnés.

- Connexion des Groupes d'objets à plusieurs Groupes de Support.

- Connexion d'un Objet à plusieurs Groupes d'Objets.

• Gestion des SLAs (Contrats de Niveaux de Service)

- Création des accords de niveaux de services et
connexion aux : Objets, Groupes d´Objets, Organisations
ou Groupes d´Organisations.
- Délais de réalisations des SLAs visibles dans les Tickets.
- Possibilité de trier les Listes de Tickets par délais de SLA.
- Rappels envoyés par e-mail au support, basés sur les
délais de SLA.
- Rapports de SLA montrant si les délais ont été respectés,
également consultables par les clients.

• Classification des Tickets

- Création de vos propres questions de classifications pour
déterminer et classer l’origine du ticket.
- Critères de Classifications disponibles dans la recherche
de solution et les générateurs rapports.

• Connexion des Tickets

- Option de connecter entre eux des Tickets similaires.
- Fermeture automatique des Tickets Connectés lors de la
fermeture du Ticket Primaire.
- Possibilité d’envoyer un seul et même e-mail de solution
à tous les clients concernés.

• Premier Groupe de Support

Sélection facile du Groupe de Support qui devra traiter
un certain type de tickets. L´Objet ou l´Organisation
concernés pourront être les éléments déterminant la
connexion.

• Questions Standards par Groupe d´Objets

Connexion des questions de définition des tickets à des
Groupes d´Objets, pour faciliter le travail administratif
dans HelpDesk.

• Actions dans les Tickets Standards

Création d’Actions Standards à l’intérieur de vos Tickets
Standards.

• Client Final

Définition d’Organisations en tant que ’Client Final’                      (ex.: revendeur).

• Couleurs des Groupes d´Organisation

Couleurs disponibles pour marquer les Groupes
d’Organisations et avoir une meilleure visibilité des Listes
de Tickets.

• Affichage des Listes de Tickets

Filtrage des Listes de Tickets possible par : Groupe de Support,
Groupe d´Organisations ou Groupe d´Objets.

• E-mail de Délégation à un Groupe de Support

Possibilité d’envoyer un e-mail à tous les membres d’un
Groupe de Support lors d’une délégation de Ticket à ce
Groupe.