Anna Strömblad
Artologik HelpDesks användar-vänlighet och enkla struktur har gjort att vi på ABB kunnat öka vår tillgänglighet och servicegrad på vår nya HR-avdelning”, säger Anna Strömblad, ansvarig för projektet för en av våra största kunder, ABB.
L„s mer nedan eller ladda hem PDF.
Inom ABB har vi arbetat med att hitta nya s„tt att vara l„ttillg„ngliga f”r v†ra medarbetare och ge bra service inom HR-omr†det. En „rendem„tning som genomf”rdes inom v†r HR-organisation 2006 visade att en stor m„ngd fr†gor och „renden hanteras i det dagliga arbetet inom alla HR-grupperingar, vilket kr„ver mycket resurser. F”r att effektivisera „rendehanteringen och f”renkla f”r v†ra medarbetare att komma i kontakt med HR s† har vi startat en servicedesk f”r HR-fr†gor. I samband med att vi b”rjade bygga upp v†r servicedesk f”r HR-fr†gor s†g vi behovet av att ha ett „rendehanteringssystem f”r att hantera inkommande fr†gor och „renden och kunna ge snabb support till v†ra kunder.
Vi tittade p† tre olika typer av „rendehanteringssystem. En „rendehanterings-modul som ing†r i ett st”rre aff„rssystem, ett Lotus Notes-baserat system och n†gra olika webbaserade system. Vi valde Artologik HelpDesk f”r att systemet st”djer v†r „rendehanteringsprocess, uppfyller v†ra krav p† funktionalitet och „r enkelt att implementera. Ett v„ldigt viktigt krav f”r oss var anv„ndarv„nlighet vilket Artologik HelpDesk uppfyller!
Har funktioner lagts till efter ”nskem†l fr†n er och hur har i s† fall detta hanterats och bem”tts fr†n Artisans sida?Artologik HelpDesk „r ett anv„ndarv„nligt system som p† ett enkelt s„tt har l†tit oss att sj„lva bygga upp den struktur p† kategorier och „rendetyper som vi vill f”lja upp „rendena p†. Vi har haft utbildning och l„rt oss att i stort sett sk”ta all administration av systemet sj„lva.
De f”rslag p† f”rb„ttringar av funktionalitet i systemet som vi framf”rt till Artisan har man lyssnat p† och vi upplever att det har varit enkelt att „ndra i systemet. Artisan har f”rs”kt att tillgodose v†ra ”nskem†l. Vi har hela tiden haft en bra och mycket pedagogisk dialog kring olika systemfr†gor och trots att vi inte „r IT-specialister har vi kunnat l”sa de oklarheter som funnits.
Nu kan vi j„mf”rt med tidigare se hur m†nga personal-relaterade „renden som kommer in och vilken typ av fr†gor det r”r sig om. Med denna information kan vi identifera vilka omr†den vi beh”ver f”rb„ttra, t ex informationen p† v†r hemsida/intran„t, processer eller rena utbildningsbehov. Dessutom kan vi nu enkelt g”ra standardiserade svar kopplade till de fr†gor vi f†r ofta. Systemet l†ter oss ocks† f”rdela „renden till olika supportgrupper f”r fortsatt hantering och uppf”ljning.
Att ha ett „rendehanteringssystem g”r att vi hela tiden har kontroll ”ver „rendena s† de inte blir liggande i den personliga e-postboxen som det l„tt blev tidigare. Systemet g”r ocks† att vi hela tiden har kontroll p† respektive „rende d† vi alltid skriver in vilka †tg„rder som gjorts och inte. Detta g”r att vi kan ge mycket b„ttre service och ta hand om „rendena „ven om n†gon blir sjuk eller har semester.
Vi har f†tt mycket positiv feedback fr†n v†ra anv„ndare som tycker att tillg„ngligheten blivit b„ttre och att man inte, som tidigare, beh”ver leta efter vem man skall v„nda sig till - nu „r det en e-postadress och ett telefonnummer till servicedesken HR Direct. Det g†r dessutom att skicka in e-post dygnet runt och servicedesken „r bemannad dagligen mellan 08.30-16.00 f”r att hantera „renden och ta emot telefonsamtal.
N„r vi har kontaktat Artisan f”r support har vi alltid blivit v„l omh„ndertagna och de har verkligen visat att de bryr sig om oss som kund och de har haft en stor f”rst†else f”r att anpassa systemet till v†ra processer. F”r oss „r det viktigt att ha ett drifts„kert system och det har vi hittills haft. Om systemet skulle g† ner „r det v„ldigt viktigt att f† snabb support och det har Artisan lovat att ge oss!
L„s mer om hur Artologik HelpDesk effektiviserar supporten h„r >>
L„s mer om ABB p† deras webbplats www.abb.se