I HelpDesk hanterar du hela ärendegången, från registrering till avslut. Supportprogrammet ger dig också statistik och rapporter för uppföljning av ärendehanteringen.
Steg ett för administratören är att registrera användare i administrationen. Det är enkelt att styra vilka som ska ha tillgång till HelpDesk. Det går att länka HelpDesk från er webbplats eller integrera med ert intranät beroende på vilka som ska ha tillgång till programmet. Läs mer om användarhantering
Ett ärende kan registreras av:
För varje objekt som ni ger support på skapar ni ett formulär som ska fyllas i vid registreringen. Genom att fylla i fälten i formuläret samlas all nödvändig information för ärendehanteringen in direkt vid registreringen. Varje ärende får ett ärendenummer som både kund och supportpersonal kan använda för att spåra ärendet.
Om operatören direkt kan besvara en fråga utan att några åtgärder behöver utföras så kan ärendet avslutas samtidigt som det skapas. På så sätt undviks extrajobb med att någon ska ta hand om ärendet, samtidigt som småärenden inte riskerar att glömmas bort i debiteringen.
När ett ärende har registrerats i systemet blir det synligt i ärendelistan. Administratören kan aktivera HelpDesks påminnelsesystem som innebär att de operatörer som kan ta hand om ärendet meddelas via e-post. Det går att ställa in hur ofta och till vem påminnelserna om väntande ärenden ska gå ut. Operatören kan välja att ta hand om ärendet eller delegera ärendet till en annan operatör. Det är också möjligt att ta hand om ett ärende direkt från en annan operatör, om någon blir sjuk till exempel.
Varje operatör kan enkelt redigera ärendelistan så att han eller hon snabbt kan visa önskat urval av ärenden.
När ett ärende har tagits om hand, är nästa steg att börja bearbeta det. Det som görs eller ska göras, till exempel en felsökning, dokumenteras i form av åtgärder. Listan över ännu inte utförda åtgärder blir till en arbetslista som är enkel att följa. Allt underlag för att hantera ärendet, såsom bifogade dokument, e-post mellan operatör och kund och all information finns samlad i ärendet och är tillgängligt direkt i verktyget för alla med rätt behörighet. Operatören bestämmer i hur stor utsträckning kunden ska kunna följa ärendet, se åtgärder, prioritet med mera.
När ett ärende är löst är det dags att skapa en lösning. Om svaret på frågan finns sparat som standardsvar kan det infogas direkt i ärendeformuläret. Administratören skapar standardsvar på ofta återkommande frågor, vilket underlättar ärendehanteringen och leder till kortare handläggningstider.
Lösningen dokumenteras och sparas i en databas, kunskapsdatabasen. När lösningen är skapad, avslutas ärendet och kunden blir meddelad. I detta meddelande är det också möjligt att bifoga ärendebeskrivning, åtgärder och lösning.
Ärendeprocessen avslutas med att operatören väljer om ärendet ska läggas till FAQ:n. Kunderna kan själva söka efter svar i FAQ:n innan de registrerar ett ärende till supporten. Om ärendet ska läggas till i FAQ:n kan innehållet redigeras innan det sparas. Läs mer om kunskapsdatabasen och FAQ:n
HelpDesk innehåller en rad rapportmöjligheter och ärendestatistik som kan anpassas till dina behov. Rapporterna och statistiken kan användas för att förebygga support, förbättra rutiner och sätta in nödvändiga informations- eller utbildningsinsatser. Läs mer om rapporter