I HelpDesk finns både en kunskapsdatabas och en FAQ (Frequently Asked Questions) för att på ett enkelt och smidigt sätt kunna spara all kunskap direkt i verktyget. På så sätt blir den lättåtkomlig för både personal och för kunder. Kunskapsdatabasen och FAQ:n gör det möjligt att dra nytta av tidigare lösningar.
Tack vare att alla svar sparas och blir sökbara, får supportpersonal och kunder hela tiden tillgång till fler och fler färdiga svar och ärendena kan därför lösas snabbare.
I kunskapsdatabasen sparas alla lösningar. Kunskapsdatabasen är platsen där ärendeoperatörer och administratörer kan söka för att hitta lösningar till ärenden när det registreras eller under tiden som ett ärende bearbetas för att se om det redan finns en lösning till liknande ärenden.
När ett ärende avslutas kan operatören välja om lösningen ska sparas i FAQ:n eller inte. FAQ:n är öppen för kunder att söka i innan de registrerar ett ärende och kan därför avlasta supportpersonalen. FAQ:n är även ett sätt att underlätta för kunden genom att ge kunden möjlighet att själv hitta lösningen.
Ärenden kan skapas direkt för FAQ:n.
Olika FAQ-listor kan skapas för olika kundorganisationer så att varje lista endast innehåller ärenden som är aktuella för just de kunderna. Denna inställning kan också vara bra ur sekretessynpunkt när kunder inte ska kunna se varandras ärenden.