Foire Aux Questions

Oui, bien sûr. Nous vous proposons une période d’essai gratuite de 30 jours avec la version complète d’HelpDesk. Vous aurez ainsi accès à toutes les fonctionnalités et pourrez pleinement évaluer notre logiciel. Durant cette période, vous pourrez personnaliser votre site pour qu’il corresponde au mieux à vos besoins et pour le découvrir à votre rythme.
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Artologik HelpDesk est une plateforme omnicanale qui relie et synchronise tous vos points de contact : e-mails entrants, appels téléphoniques, enregistrement manuel par le client ou l’équipe de support, formulaire en ligne, API, ... Cela permet à vos clients de vous contacter plus facilement et vous offre un moyen flexible et efficace d’enregistrer les demandes de supports.

Artologik HelpDesk est un logiciel de ticketing intelligent. Il peut être utilisé pour tout type de communication connectant ainsi les utilisateurs ayant des questions et ceux ayant des réponses, comme par exemple le support client, informatique, les ressources humaines, incidents et services, permis de construire, services municipaux, ou même encore comme boîte à idées digitale. Le système est flexible et peut être personnalisé pour s’adapter aux flux de travail et aux besoins de l’organisation.

Oui, avec Artologik HelpDesk, vous pouvez définir vos propres thèmes de support, priorités, questions et bien plus encore, afin de catégoriser chacun de vos tickets.

Dans leurs listes de travail, les membres du support peuvent utiliser les informations des tickets comme filtres pour garder le contrôle total de toutes les demandes. 

Absolument ! Artologik HelpDesk vous permet de déléguer facilement des tickets aux membres du support compétents ou de les transmettre à une équipe spécialisée prédéfinie. Vous pouvez également attribuer des tâches spécifiques à différents membres du support au sein d’un même ticket, impliquant ainsi les collaborateurs nécessaires au processus de résolution, pour répondre à vos clients plus rapidement.

Oui, s’ils ont connaissance de leur profil utilisateur. Ils peuvent alors suivre leurs tickets depuis HelpDesk ou via la page externe « Mon compte » simplifiée au maximum pour les clients.

Chaque ticket est créé avec un numéro unique. Ainsi, lorsqu’une personne contacte l’équipe de support en fournissant ses informations, le statut de son ticket peut lui être communiquer.

Oui, vous pouvez créer autant de catégories et de listes de questions fréquentes (FAQ) que nécessaire et même les traduire. Vous pouvez également publier vos listes en limitant ou non leur accès au sein de l’outil, sur votre site web ou votre intranet. Vous pouvez configurer des pages de recherche et définir, pour chacune d’entre elles, les données pouvant faire l’objet d’une recherche, leur mise en page et les questions de FAQ qui doivent y figurer.

Oui, en utilisant les 11 moteurs de rapports à disposition dans HelpDesk. Chacun d’entre eux vous permet de créer vos propres rapports en les nommant, filtrant les données et sélectionnant les dates pour obtenir les informations souhaitées. Des rapports clairs sont alors à votre disposition et réutilisables à tout moment. Vous pouvez obtenir des résultats dès le premier jour d’utilisation du système.

Les données compilées vous aident à suivre les performances et à identifier les opportunités de développement en vous fournissant des connaissances sur le flux des tickets, les délais de traitement, les évolutions de volume dans le temps, les volumes de tickets, la conformité aux SLA et l’historique des tickets. En analysant les données du support, vous pouvez également identifier les questions et les thèmes récurrents, repérer les produits avec des défauts fréquents ou une documentation peu claire, et utiliser ces connaissances pour améliorer les produits, les processus et les politiques du support.

Les rôles d’utilisateurs sont divisés en deux catégories : les membres du support et les clients du support. Vous pouvez utiliser les rôles dont vous avez nécessité selon votre organisation.

Membres du Support (toutes les personnes travaillant au sein de l’équipe support) :
-    Administrateur : en charge de l’administration du système et de gérer les tickets.
-    Opérateur : gère les tickets (création, traitement, fermeture).
-    Téléopérateur :  crée de nouveaux tickets pour les clients et peut lire le contenu des tickets enregistrés pour les informer du statut de leurs demandes.

Clients du Support (toutes les personnes susceptibles de demander de l’aide) :
-    Administrateur d’Organisation : client pouvant enregistrer des tickets pour eux-mêmes, enregistrer des utilisateurs pour leur propre organisation et consulter tous les tickets créés par leurs propres utilisateurs. 
-    Utilisateur d’Organisation : client connu autorisé à demander de l’aide du support et consulter le statut de ses tickets. 
-    Utilisateur Anonyme : Personne non enregistrée dans le logiciel, mais autorisée à contacter le support. N’ayant pas de profil personnel, ils ne peuvent pas se connecter pour voir leur historique de tickets.