Funktionerna i ärendehanteringssystemet
Artologik HelpDesk innehåller en mängd smarta och avancerade funktioner som skapar möjligheter för dig att sätta upp ett ärendehanteringssystem baserat på just dina behov.
| Allmänt | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Webbaserat | ||||||||
| Flerspråkigt | ||||||||
| Du är din egen administratör | ||||||||
| Omnikanallösning för ärenderegistrering | ||||||||
| Dashboard | ||||||||
| Delegering av ärenden | ||||||||
| SLA | ||||||||
| Manuell tidsregistrering | ||||||||
| Automatisk tidsregistrering | ||||||||
| Koppla ihop HelpDesk och ditt Active Directory | ||||||||
| Koppla produkter från produktkatalog till ärende | ||||||||
| Nöjdhetsenkäter | ||||||||
| Geografisk spårning av ärende | ||||||||
| Bildarkiv – ladda upp t.ex. logotype för att infoga på välkomstsidan | ||||||||
| Egendefinierad välkomstsida för varje användarroll | ||||||||
| Forum/nyhetsfunktion | ||||||||
| Mobilt gränssnitt | ||||||||
| Användarhantering | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
| Organisationer | ||||||||
| Organisationsgrupper | ||||||||
| Supportgrupper | ||||||||
| Supportmedlemmar | ||||||||
| Kunder | ||||||||
| Manuell registrering av kunder och supportmedlemmar | ||||||||
| Lägga upp ny användare i samband med registrering | ||||||||
| Import av användare från fil | ||||||||
| Import av användare från katalogtjänst | ||||||||
| Ärenderegistrering | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
| Kunden registrerar själv, inloggad i programmet | ||||||||
| Operatör registrerar åt kunden | ||||||||
| Manuell registrering utifrån inkommande e-post | ||||||||
| Automatisk registrering (enligt regler) utifrån inkommande e-post | ||||||||
| Registering via webbformulär på webbplats | ||||||||
| Registrering via formulär på extern webbplats | ||||||||
| Kontrollfrågor, specifika för varje ärendetyp | ||||||||
| Möjlighet att bifoga fil | ||||||||
| Möjlighet att lägga upp ny kund vid registrering | ||||||||
| Möjlighet att avsluta ärende direkt vid registrering | ||||||||
| Utgå från standardärende (mall för typiskt ärende) | ||||||||
| ”Quick-case” – ärenden som kan avslutas direkt vid registrering | ||||||||
| Kopplade ärenden | ||||||||
| Underliggande ärenden | ||||||||
| Lokalisera och söka efter ärende direkt på en karta | ||||||||
| Varningar och Påminnelser | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
| E-postpåminnelser angående inkommande ärenden | ||||||||
| Gör egna urval och filtrera ärendelistan för att visa önskade ärenden | ||||||||
| Välj önskade rubriker i ärendelistan och sortera efter önskad rubrik | ||||||||
| SLA-påminnelser via e-post och ikoner | ||||||||
| E-postpåminnelser till supportmedlemmar | ||||||||
| Ärendehantering | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
| Ange alternativa kontaktpersoner hos kund | ||||||||
| Standardsvar, specifika för varje ärendetyp | ||||||||
| Dokumentera aktiviteter | ||||||||
| Att-göra-lista | ||||||||
| Dokumentera lösning | ||||||||
| All e-post kring ett ärende samlas på ärendet | ||||||||
| Skicka/ta emot e-post från ärendet | ||||||||
| Skicka/ta emot e-post mellan ärenden | ||||||||
| Ärendestatus | ||||||||
| Ändra status under ärendets gång | ||||||||
| Ändra ärendestatus manuellt | ||||||||
| Understatusar på ärenden | ||||||||
| Sätt prioritet | ||||||||
| SLA (och prioriteringar) | ||||||||
| Ange förväntat start-datum | ||||||||
| Ange förväntat slut-datum | ||||||||
| Slutkund | ||||||||
| Se ärendehistorik – loggning av vad som har hänt på ärendet | ||||||||
| Delegera ärende till annan operatör | ||||||||
| Delegera ärende till supportgrupp | ||||||||
| Delegera en del av ärendet till annan operatör | ||||||||
| Extern ärendeoperatör med begränsad behörighet | ||||||||
| Få information om ärendets SLA-tidsgränser | ||||||||
| Koppla ihop ärenden som har samma orsak | ||||||||
| Klassificera ärenden | ||||||||
| Registrerar tiden för hantering av ett ärende | ||||||||
| Skapa fakturaunderlag av registrerad tid | ||||||||
| Koppla artiklar från artikelregister till ärenden | ||||||||
| E-post och meddelanden | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
| Flera e-postadresser till systemet | ||||||||
| Flera e-postadresser | ||||||||
| E-postadress till varje användare | ||||||||
| E-postadresser kopplade till supportgrupper | ||||||||
| E-postsignatur per användare | ||||||||
| Mallar för e-postkvittens och för e-post vid avslut | ||||||||
| E-postkvittens till kund vid registrering | ||||||||
| Möjligt att skicka automatgenererat e-post vid avslut | ||||||||
| E-post till avslutat ärende återöppnar ärendet | ||||||||
| Kunskapsdatabas och FAQ | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
| Supportpersonal kan söka bland alla ärenden | ||||||||
| Kunder kan söka i FAQ:n | ||||||||
| Gruppera FAQ-ärenden i FAQ-listor | ||||||||
| Skapa ärende direkt för FAQ:n | ||||||||
| Lägga till ett ärende i FAQ:n när det avslutas | ||||||||
| Översätta FAQ-ärenden till flera språk | ||||||||
| Göra sökning i FAQ:n tillgängligt publikt | ||||||||
| Koppla FAQ-listor till valda organisationer | ||||||||
| Publicera FAQ-listor utanför HelpDesk | ||||||||
| Rapporter | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
| Göra egna urval och grupperingar och spara dessa | ||||||||
| Ju fler tilläggsfunktioner, desto fler filter | ||||||||
| Behörighetshantering (även för kunder) | ||||||||
| Exportera dina resultat till Excel | ||||||||
| Organisationsrapporter | ||||||||
| SLA-rapporter | ||||||||
| Hanteringstid | ||||||||
| Tidsregistreringsrapporter | ||||||||
| Ärendehistorik (se vad som gjorts på ett urval av ärenden) | ||||||||
| Ärendelista (export av önskad ärendedata) | ||||||||
| Ärendevolym (visa grafiskt över tid) | ||||||||
| Volymrapport (antal ärenden och fördelning) | ||||||||
| Nöjdhetsrapporter | ||||||||
| Produktrapporter | ||||||||
| Rapport som visar ärenden på en karta (för en viss tidsperiod) | ||||||||
| Definiera kundförfrågningar | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
| Supportobjekt | ||||||||
| Objektgrupper | ||||||||
| Objekthierarki | ||||||||
| Koppla objekt (ärendetyper) till kund och till operatör | ||||||||
| Koppla objekt till supportmedlemmar | ||||||||
| Time registration | HelpDesk | Advanced | SR | LDAP | TIME | Track | Map | Forms |
| Ange öppettider (för beräkning av hanteringstid, SLA m.m.) | ||||||||
| Spåra tid för varje ärende | ||||||||
| Registrera tid som lagts på ärendet | ||||||||
| Blockera timmar per kund | ||||||||
| Utdrag av tidrapporter | ||||||||
| Ta ut fakturaunderlag för den tid som lagts på ärendet |